Moresoft

IT en marketing

Willen we verkopen dan is invullen van een behoefte van de afnemer aan de orde. We richten ons op (potentiële-) klanten, nietwaar? Klantgericht denken is derhalve een voorwaarde, om als bedrijf te overleven zelfs een vereiste.

En wat is dat dan precies; klantgericht denken? Mijn interpretatie is dat je bij iedere beslissing over je presentatie naar buiten (producten/diensten, uitingen, locatie, invullen van pre-sales, sales en after-sales) rekening houdt met de verwachting van je klant of prospect. Uiteraard moet de prijs marktconform zijn en het personeel representatief gekleed etcetera, echter, de invloed van de presentatie is van veel groter belang; zowel voor de klant als uiteindelijk voor het - uw - imago. Het gaat om de instelling, ofwel mentaliteit van het hele bedrijf. Niet alleen de marketingafdeling houdt zich bezig met …wat klanten bezighoudt. Iedereen, zeker een ieder die klantencontacten onderhoudt, zal zich moeten kunnen inleven. Moeten zij zich allen richten op de drive en hogere belangen van de klant? Nee, dat nu ook weer niet. Maar het functioneel inleven is wel nodig: wat verwacht de klant van mij, als pre-sales, als engineer, als helpdeskmedewerker, als projectmanager enzovoorts.

Marketing is een wetenschap en een kunst, maar vooral een denkwijze. De marketingmentaliteit is ook nodig om met de tijd mee te gaan. Want deze instelling houdt in dat je geïnteresseerd luistert naar de problematieken - en daarmee behoeften! - van de klant. Zij moeten zich aanpassen aan de veranderlijke wereld, dus wij als bedrijf ook. Zo simpel is het. Daar vanuit gaande kunnen medewerkers van vele afdelingen een bijdrage leveren aan product- en dienstontwikkeling. Dat IT technologisch gedreven is mag geen verrassing heten. En dat we al jaren weten dat we dit richting klanten niet als verkoopargument kunnen gebruiken ook niet. Toch houden we ons nog dagelijks bezig met producten of merken in plaats van toepassingen of oplossingen. Eerst in ons opnemen wat het probleem of pijnpunt van de klant is, dan pas oplossingen aandragen. Die resulteren vanzelf in producten van bepaalde merken. Met beheertools is het al niet anders. We kunnen gemakkelijk technische informatie verzamelen over alle systemen en componenten en rapporteren dat server X of router Y hapert. Maar wat betekent dat voor de klant, ofwel, welke dienst/ service/ prestatie leveren we niet? Want daar gaat het nu juist om; we zijn niet verantwoordelijk voor ICT monitoring maar voor Service monitoring (of procesbewaking). Bij marketing is inlevingsvermogen een groot goed. Bij IT dienstverlening ook. Dus richt je op de belevenis van je afnemer (ook wel belevenismarketing genoemd, met dank aan Kotler). De ‘gevoelstemperatuur’ bij de klant bepaalt zijn reactie en klanttevredenheid richting u, de dienstverlener. Want de dienst - uw onderscheidend vermogen! - moet gewoon beschikbaar zijn in zijn beleving, de techniek daaronder is helemaal niet interessant. Jammer hè? Ruud

---