Moresoft

Verplichtingen

Zowel als burger als ondernemer hebben we ons te houden aan een groot aantal regels. Die regels zijn veelal wettelijk vastgelegd, maar daarnaast kennen we in het dagelijks leven ook een groot aantal regels of verplichtingen die we onszelf, oftewel elkaar, hebben opgelegd. Aldus moeten we heel veel, iedere dag weer. Dat leidt tot een (regel-)druk waaraan we ons kunnen ergeren of zelfs onder bezwijken. Hoe is het zover gekomen en moeten we ons altijd aan de regels houden ?

Moeten is dwang hebben velen ooit meegekregen thuis, en dwang is in principe niet goed. Enerzijds brengen regels duidelijkheid en structuur en worden er grenzen mee aangegeven. Dat is handig en bruikbaar om anderen (of onszelf) er op aan te spreken als die grens of lijn wordt overschreden. Regels bepalen veelal de structuur, wat essentiëel is; want zonder een vorm van organisatie en structuur is het fundament van veel systemen zwak. Europa moet Griekenland helpen, want de euro staat onder zware druk en eigenlijk is zuid Europa zo goed als failliet. En dat brengt het systeem -genaamd de EU- in gevaar. Politici brengen dergelijke maatregelen dan ook als een plicht om erger te voorkomen, netjes verpakt uiteraard in politiek correcte formuleringen.

Anderzijds zijn een overdaad aan regels een vorm van regelzucht wat leidt tot paarse krokodillen, waar we als burger of ondernemer allemaal ervaring mee hebben. Creativiteit en tijd komen zo onder druk te staan, want we dienen binnen de kaders te blijven en energie steken in het aanvragen van vergunningen, toestemming of een accoord van de baas, van de verzekeraar, de gemeente of de buurt waar je woont.
We moeten ook veel keuzes maken tegenwoordig, wat bij velen leidt tot keuzestress. Want je energieleverancier, internetprovider, ziektekostenverzekeraar of postbedrijf dient de goedkoopste te zijn. Anders heb je wat uit te leggen op verjaardagen….. Dat moet allemaal uitgezocht en geregeld worden, kortom, we voelen ons verplicht tot heel veel.

In de bedrijfsvoering moeten we strategisch denken -de langere termijn in het oog houden- om te overleven. Ideeën verzamelen en plannen maken dus, goed georganiseerd uitvoeren en de voortgang controleren. En dat allemaal met de klant als centraal uitgangspunt. Er worden dus veel regels vastgesteld en afgesproken, waaraan de afdelingen zich moeten houden. En dat is van groot belang, want die regels vormen gezamenlijk beleid, wat consistent is en de kwaliteit waarborgt. Daarom meten we onze performance. En dát m(o)eten dient ook te gebeuren met klantbeleving.

We moeten -een verplichting dus- scherp blijven, om onze klanten, oftewel onze continuïteit, te behouden. Check die klantbeleving dus structureel, want naast het weer is er niets zo veranderlijk als een klant. Moeten klanten dan altijd geholpen worden ? Welnee, een keuze die ú dient te maken is welke klanten u in de toekomst niet langer zult bedienen zoals voorheen (waarover een volgende keer meer). De keus is aan u, om te voorkomen dat u straks het veld moet ruimen……

Ruud

---